혼잡지각이 카지노 종사원에게 미치는 새로운 측면의 영향

환경과 인간의 행동의 관계를 다루는 환경심리학(environmental psychology)의

모델에 근거를 둔 Bitner의 서비스스케이프(servicescape) 모델은 서비스생산시스템 내에

존재하는 공조환경, 공간/기능, 신호·심볼·조형물 등과 같은 물질적 요소들이

중요한 서비스 환경요소로서 소비스 및 서비스 일선 종사원들에게 어떤 영향을 미치는가를

설명하는 모델이다.

Bitner의 개념적 연구는 그동안 국내외 활발한 소비자 관점에서의 실증 연구들 뿐 아니라

비록 제한적이기는 하지만 일선 종사원 관점에서의 실증연구들을 통해 검증된 바 있다.

최근 일부 연구자들은 Bitner가 제시한 개념 틀을 보완하여 

일종의 확대된 서비스스케이프 모델을 제시하고 있다.

이 모델에 따르면 Bitner가 제시한 물질적인 요소들은 서비스 환경을 구성하는

한 측면에 불과하다는 것이다.

서비스 환경을 제대로 이해하기 위해서 물질적 요소 이외에 

Bitner의 연구 이전에 Baker가 제시한 사회적인 요소, 

즉 타 소비자들 및 서비스 일선 종사원들의 존재도 포함시켜야 한다는 것이다.

다시 말해서 확대된 모델은 기존의 물질적 요소와 

더불어 타 소비자들 및 서비스 일선 종사원이라는 사회적 요소로 대변되는 서비스 환경이

소비자 및 서비스 일선 종사원들에게 영향을 미친다는 것을 제시하고 있다.

확대된 모델에서 제시되고 있는 다양한 사회적 요소 중에 여러 연구들에서도

언급되고 있는 대표적인 요소 중에 하나가 바로 혼잡(crowding)이다.

마감시간 직전의 은행창구, 크리스마스 직전의 백화점, 주말의 놀이공원, 

점심시간 때의 레스토랑 등에서 흔히 발견되는 혼잡 상황은 

과연 서비스의 중요한 사회적 환경요소의 하나로서 소비자들이나 

일선 서비스 종사원들에게 어떤 영향을 미칠 것인가?

기존의 혼잡에 관련된 연구들을 검토하면 주로 소비자 관점의 연구들로서

소비자들의 혼잡지각(perceived crowding)이 소비자들의 다양한 감정 및 행동적 측면에

영향을 미치는 것으로 밝혀지고 있다.

혼잡은 과연 서비스 일선 종사원들에게 어떤 영향을 미칠 것인가?

일선 종사원 관점에 관련된 연구는 앞서 언급된 서비스스케이프 관련 연구와 

유사하게 최근에 와서야 아주 제한적으로 수행되고 있어 

혼잡지각이 서비스 일선 종사원들에게 미치는 영향에 대한 연구는 

아직 초기 단계라고 할 수 있다.

현재까지 발표된 연구결과들로 우리가 알 수 있는 것은 혼잡지각이 감정, 

인지 및 생리적 반응을 포함하는 종사원의 내적반응과 접근 및 회피와 같은 

행동 반응에 영향을 미치거나, 스트레스 또는 직무 스트레스와 직무성과에 영향을 미치며,

감정부조화 및 정서적 소진에 영향을 미친다는 정도로 소비자 관점에서의

연구들에 비하면 아직 탐색적인 수준이라고 할 수 있다.

혼잡지각과 직무탈진 그리고 고객지향성에 대한 관계 연구에서는 혼잡지각과

일선 서비스 종사원들에게 있어 중요한 개념이라고 할 수 있는 

직무탈진 및 고객지향성의 관계를 규명하고자 한다.

연구를 통하여 혼잡지각이 종사원에 미치는 새로운 측면의 영향을 규명함으로써

학술적으로 종사관 관점 연구들이 본격화되는 계기가 될 수 있을 것으로 기대된다.

실무적으로도 서비스기업의 경영자들에게 혼잡이 단순히 소비자에게 한정된 현상이 아니라

서비스 질과 밀접한 관련이 있는 일선 서비스 종사원의 직무탈진 및 고객지향성에

영향을 미치는 중요한 현상이라는 것을 이해시켜서 혼잡에 대한 

보다 근본적인 대책을 수립할 수 있는 계기가 될 것으로 기대된다.